“我還是沒弄明白，本來打算去銀行存錢，存款怎么就變成了保險(xiǎn)了。”年過花甲的吳女士還在為手中的保單糾結(jié)。要不是女兒發(fā)現(xiàn)問題，到現(xiàn)在她還認(rèn)為自己手上的是一張存單。得知實(shí)情的吳女士向該銀行投訴，認(rèn)為銀行誤導(dǎo)銷售。但因拿不出有力證據(jù)，最后只能繼續(xù)持有保單。
“銷售人員不得向70歲以上老年人推薦任何保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得向60-70歲年齡段的老年人推薦期繳型產(chǎn)品�！边@是日前中國保監(jiān)會向各家保險(xiǎn)公司下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范銀郵保險(xiǎn)代理渠道銷售行為有關(guān)問題的通知(征求意見稿)》中的規(guī)定。
對此，有專家認(rèn)為，為了治理銀郵保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題，近年來監(jiān)管層已下發(fā)了多個(gè)監(jiān)管條例或文件，包括“1對3”的合作模式、禁止保險(xiǎn)公司派駐銷售人員駐點(diǎn)銀行、規(guī)范宣傳材料的印制及其內(nèi)容等，但銀郵保險(xiǎn)問題依然很嚴(yán)重。
存單變成保單屢見不鮮
據(jù)了解，盡管監(jiān)管層屢次出臺措施規(guī)范銀郵渠道保險(xiǎn)銷售，但“存單變保單”現(xiàn)象仍屢見不鮮，成為保險(xiǎn)業(yè)廣受詬病的老大難問題。各地媒體相關(guān)報(bào)道也是屢見報(bào)端。
天津王女士60歲的母親在去銀行辦理退休金定存業(yè)務(wù)時(shí)，在兩位“銀行工作人員”的極力勸說下放棄定存，轉(zhuǎn)而購買了所謂年收益高過定存的“理財(cái)產(chǎn)品”。幾個(gè)月后，老人拿出“存單”，王女士才發(fā)現(xiàn)這是一份5年期的分紅保險(xiǎn)，隨后王女士找到銀行討要說法，銀行表示這份保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司人員售出，調(diào)解無果后，只能暫時(shí)持有。
據(jù)了解，像王女士母親這樣存單變保單的事件時(shí)有發(fā)生，絕非個(gè)例。
日前，深圳魏先生向媒體投訴，其母親今年春節(jié)前在廣州新市一個(gè)郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)“購買”的一份某人壽保險(xiǎn)是“受誤導(dǎo)”的結(jié)果。據(jù)媒體報(bào)道，魏先生母親僅有小學(xué)文化水平，去年從湖北老家跟老鄉(xiāng)到廣州新市一家私人制衣廠打工。1月30日，其母親拿著工廠發(fā)的全年工資在新市的郵政儲蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)存錢。該行網(wǎng)點(diǎn)工作人員為其辦理了2萬元“存款”�？吹酱嬲酆螅合壬l(fā)現(xiàn)上面寫的是躉交2萬元的5年期某福滿長紅兩全保險(xiǎn)(分紅型)。
郵儲代理保險(xiǎn)問題頗多
在上述案例中，該郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示投保書上簽名和風(fēng)險(xiǎn)提示語均為投保人親筆簽名和抄寫，這表明投保人已完全知道自己購買的是一份保險(xiǎn)，工作人員完全按照銀保相關(guān)規(guī)定銷售保險(xiǎn)。但消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為該網(wǎng)點(diǎn)存在誤導(dǎo)消費(fèi)的行為。
“在與保險(xiǎn)公司合作的機(jī)構(gòu)中，郵儲是重要的一家。因其網(wǎng)點(diǎn)眾多，分布廣泛，銀郵保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推廣被媒體所關(guān)注，同時(shí)投訴也頗多。”一位業(yè)內(nèi)人士對記者說。
對于郵政儲蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問題，中國保險(xiǎn)學(xué)會理事、江西保險(xiǎn)學(xué)會特邀研究員吳海波認(rèn)為，在銀郵保險(xiǎn)中，郵儲代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要存在四方面的問題：一是代理行為不規(guī)范。部分郵政儲蓄機(jī)構(gòu)不厚道，利用消費(fèi)者對它的信賴來誤導(dǎo)儲戶消費(fèi)保險(xiǎn)，故意將保險(xiǎn)與儲蓄、基金相混淆；二是代理業(yè)務(wù)讓部分郵儲機(jī)構(gòu)急功近利，郵儲機(jī)構(gòu)雖然獲得了不少利潤，但同時(shí)也加重了柜面員工的工作壓力，同時(shí)因?yàn)槠湔`導(dǎo)銷售行為更損害了其自身社會形象；三是代理手續(xù)費(fèi)過高，尤其是保險(xiǎn)公司在不情愿的情況下向郵儲代理機(jī)構(gòu)或其柜面人員支付現(xiàn)金、有價(jià)證券或贈送禮品等加大了該代理渠道的銷售成本。
去年10月份發(fā)生在湖南益陽市的銀郵保險(xiǎn)糾紛就印證了吳海波說的郵政儲蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問題。據(jù)媒體報(bào)道，郭先生的母親拿著3萬元的養(yǎng)老錢，到中國郵政儲蓄銀行益陽市新北站支行準(zhǔn)備存2年定期。辦理時(shí)，工作人員向她極力推薦另一種所謂“高利息的存款業(yè)務(wù)”，并未提及是保險(xiǎn)。3個(gè)月后才發(fā)現(xiàn)“存款”變成了保險(xiǎn)。郭先生稱，郵儲銀行工作人員充當(dāng)保險(xiǎn)推銷員的角色，利用消費(fèi)者對其的信任，將保險(xiǎn)和存款混淆，讓人十分氣憤。該行回復(fù)稱：該客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，知曉是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而非存款業(yè)務(wù)，營業(yè)員按規(guī)定就保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對客戶進(jìn)行了詳細(xì)解釋。
對于上述問題，吳海波認(rèn)為，一方面與郵政儲蓄機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司的違規(guī)經(jīng)營行為相關(guān)，另一方面也與銀保之間建立的淺層次合作關(guān)系密切相連。在利益最大化思想的指導(dǎo)下，無論是郵政儲蓄機(jī)構(gòu)還是保險(xiǎn)公司，都沒有將維護(hù)消費(fèi)者利益放在首位，而是一味地為了自身利益而不擇手段，讓消費(fèi)者(尤其是老年消費(fèi)者)一次次誤入保險(xiǎn)公司與郵政儲蓄機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的陷阱。“解決上述問題，一方面要捋順保險(xiǎn)公司與郵儲代理機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，加深雙方的合作深度，盡可能建立“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”合作機(jī)制；另一方面更要規(guī)范雙方的經(jīng)營行為�！眳呛２ㄕf。
專家建議強(qiáng)化措施落實(shí)
據(jù)保監(jiān)會日前公布的《中國保監(jiān)會辦公廳關(guān)于2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，2012年，人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，銀郵代理投訴1385個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的46.49%，個(gè)人代理投訴1026個(gè)，占34.44%。銀郵代理的投訴量已超過個(gè)人代理的投訴量。而在去年保監(jiān)會發(fā)布的《2012年一季度投訴通報(bào)》中，銀郵代理投訴占比為23.89%，低于個(gè)人代理投訴的36.56%。
面對頻發(fā)的銀郵保險(xiǎn)投訴問題，中國保監(jiān)會于日前下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范銀郵保險(xiǎn)代理渠道銷售行為有關(guān)問題的通知(征求意見稿)》被譽(yù)為或是最嚴(yán)格的銀郵保險(xiǎn)監(jiān)管措施。
據(jù)了解，監(jiān)管層針對銀郵保險(xiǎn)問題出臺的監(jiān)管措施很多，2010年11月1日，銀監(jiān)會就曾發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》。但因銷售誤導(dǎo)造成的投訴和退保糾紛事件仍然不斷發(fā)生。
吳海波認(rèn)為，這其中原因，一方面是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或銀郵機(jī)構(gòu)總能想盡辦法應(yīng)付國家監(jiān)管政策，所謂"上有政策、下有對策"，更主要的是很多監(jiān)管政策并沒有真正落實(shí)到位，成了一紙空文；另一方面，消費(fèi)者對保險(xiǎn)的不了解，也是導(dǎo)致投訴居高不下的重要原因。有些消費(fèi)者因?yàn)椴煌耆宄约嘿徺I的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)而對保險(xiǎn)產(chǎn)生了誤解而投訴，還有些消費(fèi)者是因?yàn)樨澢蟊ｋU(xiǎn)許諾的高回報(bào)與實(shí)際回報(bào)不一致而新生怨恨。
"解決銀郵保險(xiǎn)問題不僅要完善現(xiàn)有的監(jiān)管政策或措施，同時(shí)更應(yīng)該確保所有的政策措施執(zhí)行到位。"吳海波說，保險(xiǎn)公司提升自身產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，更是解決問題的關(guān)鍵；與此同時(shí)，加強(qiáng)保險(xiǎn)知識及其銀郵保險(xiǎn)銷售渠道的宣傳教育，讓消費(fèi)者真正了解保險(xiǎn)、認(rèn)可保險(xiǎn)也非常重要。
